Reklamační řád
Tento reklamační řád upravuje způsob uplatnění práv z odpovědnosti za vady zboží zakoupeného prostřednictvím internetového obchodu www.cocowat.eu.
Reklamační řád je nedílnou součástí Všeobecných obchodních podmínek internetového obchodu COCO WAT.
1. Identifikační údaje prodávajícího
Obchodní jméno: Real Dream Factory s.r.o.
Sídlo: Mostná 56, 949 01 Nitra, Slovenská republika
IČO: 50 956 132
DIČ: 2120563225
IČ DPH: SK2120563225
Registrace: Obchodní rejstřík Okresního soudu Nitra, oddíl Sro, vložka č. 43763/N
E-mail: kontakt@cocowat.eu
Telefon: +421 908 799 659
Internetová stránka: www.cocowat.eu
Adresa pro uplatnění reklamace a zaslání reklamovaného zboží:
Real Dream Factory s.r.o.
Mostná 56
949 01 Nitra
Slovenská republika
dále jen „prodávající“.
2. Základní ustanovení
2.1 Tento reklamační řád upravuje práva a povinnosti prodávajícího a kupujícího při uplatňování práv z odpovědnosti za vady zboží zakoupeného prostřednictvím internetového obchodu www.cocowat.eu.
2.2 Kupujícím může být:
a) spotřebitel, tedy fyzická osoba, která při uzavírání a plnění smlouvy nejedná v rámci své podnikatelské činnosti, povolání nebo zaměstnání,
b) podnikatel, tedy fyzická nebo právnická osoba, která nakupuje zboží v souvislosti se svou podnikatelskou činností.
2.3 Práva spotřebitele z odpovědnosti za vady se řídí zejména příslušnými ustanoveními zákona č. 40/1964 Sb. Občanský zákoník a zákona č. 108/2024 Z. z. o ochraně spotřebitele.
2.4 Práva kupujícího, který nakupuje jako podnikatel, se řídí zejména ustanoveními zákona č. 513/1991 Zb. Obchodní zákoník.
2.5 Reklamace není totožná s odstoupením od smlouvy bez uvedení důvodu. Reklamace se uplatňuje tehdy, když má dodané zboží vadu, je poškozené, neodpovídá objednávce nebo nemá dohodnuté vlastnosti.
3. Odpovědnost prodávajícího za vady
3.1 Prodávající odpovídá za to, že zboží při dodání:
a) odpovídá dohodnutému druhu, množství, kvalitě, příchuti, objemu a popisu,
b) má vlastnosti, které si kupující s prodávajícím dohodli,
c) je vhodné k účelu, ke kterému se zboží stejného druhu běžně používá,
d) je dodáno v dohodnutém množství,
e) je zabaleno způsobem odpovídajícím jeho povaze,
f) odpovídá požadavkům všeobecně závazných právních předpisů.
3.2 Prodávající odpovídá za vadu, kterou mělo zboží v době jeho dodání kupujícímu a která se projeví v zákonem stanovené době. Podle Občanského zákoníku prodávající při spotřebitelské koupi odpovídá za vadu existující při dodání, která se projeví do dvou let; u potravin je však třeba přihlížet i k datu minimální trvanlivosti, povaze výrobku a podmínkám jeho skladování.
3.3 U nápojů a potravinářských výrobků se posuzuje zejména:
a) datum minimální trvanlivosti,
b) neporušenost obalu,
c) způsob skladování výrobku,
d) vystavení teplu, mrazu nebo přímému slunečnímu záření,
e) dodržení pokynů uvedených na obalu,
f) čas, který uplynul od otevření výrobku.
3.4 Informace o složení, skladování, minimální trvanlivosti a spotřebě po otevření jsou uvedeny na obalu konkrétního výrobku.
4. Co lze reklamovat
4.1 Kupující může reklamovat zejména:
a) poškozené nebo proděravělé plechovky,
b) protékající nebo netěsnící obaly,
c) výrazně zdeformované nebo nafouknuté plechovky,
d) nesprávně dodanou příchuť,
e) chybějící produkty nebo chybějící kartony,
f) jiné množství, než bylo objednáno,
g) produkt po datu minimální trvanlivosti již v době jeho dodání,
h) výrobek se zjevnou kvalitativní nebo zdravotní vadou,
i) poškození způsobené během přepravy,
j) výrobek, který neodpovídá informacím uvedeným v objednávce nebo na jeho obalu.
4.2 Kupující by neměl konzumovat nápoj z plechovky, která:
a) je proděravělá nebo netěsní,
b) je nezvykle nafouknutá,
c) má vážně poškozený uzávěr,
d) vykazuje neobvyklý zápach, barvu nebo jiné znaky možného znehodnocení,
e) mohla být během přepravy nebo skladování kontaminována.
4.3 V případě pochybností o bezpečnosti nápoje je kupující povinen výrobek dále nekonzumovat a uchovat ho pro účely posouzení reklamace.
5. Případy, za které prodávající neodpovídá
5.1 Prodávající neodpovídá za vadu nebo znehodnocení zboží způsobené zejména:
a) nesprávným skladováním po převzetí zboží,
b) vystavením výrobku nadměrnému teplu, mrazu nebo přímému slunečnímu záření,
c) mechanickým poškozením po převzetí zásilky,
d) neodborným nebo nevhodným zacházením,
e) konzumací po datu minimální trvanlivosti,
f) nedodržením pokynů uvedených na obalu,
g) ponecháním otevřeného výrobku mimo ledničku,
h) spotřebováním otevřeného výrobku po uplynutí času uvedeného na obalu,
i) přirozenými změnami výrobku, které odpovídají jeho složení a nemají vliv na jeho bezpečnost,
j) vadou, o které kupující před uzavřením smlouvy věděl a pro kterou byla poskytnuta sleva.
5.2 Mírné promáčknutí plechovky, které nezpůsobuje netěsnost, neovlivňuje bezpečnost výrobku ani nebrání jeho běžnému použití, nemusí samo o sobě představovat vadu opravňující kupujícího k odstoupení od smlouvy.
5.3 Prodávající neodpovídá za rozdíly ve vnímání chuti, vůně nebo sladkosti, pokud výrobek odpovídá deklarovanému složení, kvalitě a bezpečnostním požadavkům.
6. Kontrola zásilky při převzetí
6.1 Kupující je povinen při převzetí zásilky zkontrolovat zejména:
a) neporušenost vnějšího přepravního obalu,
b) viditelné poškození zásilky,
c) známky protečení nebo promočení obalu,
d) počet doručených balíků, pokud jich má být více.
6.2 Pokud je zásilka viditelně vážně poškozená, kupující je oprávněn:
a) zásilku odmítnout převzít nebo
b) převzít ji s výhradou a požádat dopravce o zaznamenání poškození.
6.3 Pokud je to možné, kupující by měl poškození zásilky zdokumentovat fotografiemi ještě před jejím otevřením.
6.4 Převzetí zásilky bez výhrady nezbavuje spotřebitele práva reklamovat poškození, které nebylo možné zjistit při běžné kontrole při převzetí.
6.5 Kupující by měl poškození, chybějící zboží nebo nesprávný obsah zásilky oznámit prodávajícímu co nejdříve po jeho zjištění. Včasné oznámení umožňuje prodávajícímu snadněji prověřit okolnosti přepravy.
7. Způsob uplatnění reklamace
7.1 Kupující může reklamaci uplatnit:
a) e-mailem na adrese kontakt@cocowat.eu,
b) poštou na adrese:
Real Dream Factory s.r.o.
Mostná 56
949 01 Nitra
Slovenská republika,
c) osobně po předchozí dohodě s prodávajícím.
7.2 Reklamace by měla obsahovat zejména:
a) jméno a příjmení nebo obchodní jméno kupujícího,
b) adresu a kontaktní údaje kupujícího,
c) číslo objednávky nebo jiný doklad o koupi,
d) název a příchuť reklamovaného produktu,
e) počet reklamovaných kusů,
f) popis vady a způsob, jakým se vada projevuje,
g) datum zjištění vady,
h) požadovaný způsob vyřízení reklamace,
i) číslo šarže a datum minimální trvanlivosti, pokud jsou čitelné,
j) fotografie výrobku a obalu, pokud mohou pomoci při posouzení reklamace.
7.3 Kupující nemusí předložit konkrétní typ pokladního dokladu, pokud dokáže jiným důvěryhodným způsobem prokázat, že zboží zakoupil u prodávajícího. SOI uvádí, že prodávající nemůže odmítnout reklamaci jen proto, že spotřebitel nepředložil pokladní doklad, pokud koupi dokáže prokázat jinak.
7.4 Dokladem o koupi může být zejména:
a) faktura,
b) potvrzení objednávky,
c) výpis z bankovního účtu,
d) potvrzení platby kartou,
e) jiný doklad prokazující koupi zboží u prodávajícího.
7.5 Reklamované zboží není třeba zasílat bez předchozí komunikace s prodávajícím. Prodávající kupujícímu oznámí, zda je třeba výrobek nebo jeho obal fyzicky doručit.
7.6 Při reklamaci poškozených nápojů může prodávající požadovat uchování:
a) reklamované plechovky,
b) etikety nebo obalu s číslem šarže,
c) vnějšího přepravního balení,
d) výplně zásilky,
e) poškozených produktů v rozsahu potřebném k prověření reklamace.
7.7 Kupující by neměl reklamované zboží zlikvidovat dříve, než prodávající rozhodne, zda je potřebné k posouzení reklamace.
8. Zaslání reklamovaného zboží
8.1 Pokud je k posouzení reklamace potřebné zaslání zboží, kupující ho zašle na adresu:
Real Dream Factory s.r.o.
Mostná 56
949 01 Nitra
Slovenská republika
8.2 Reklamované zboží musí být zabaleno přiměřeně jeho povaze tak, aby během přepravy nedošlo k dalšímu poškození nebo vytečení.
8.3 Zásilka by měla obsahovat:
a) reklamované zboží nebo jeho relevantní část,
b) popis vady,
c) číslo objednávky,
d) kontaktní údaje kupujícího.
8.4 Prodávající nepřebírá reklamované zboží zaslané na dobírku.
8.5 Kupující není povinen reklamované zboží zasílat v původním kartonu, pokud ho dokáže bezpečně zabalit jiným vhodným způsobem.
8.6 Pokud je reklamace oprávněná, spotřebitel má právo na náhradu účelně vynaložených nákladů spojených s uplatněním reklamace, zejména přiměřených nákladů na zaslání reklamovaného zboží.
9. Potvrzení o uplatnění reklamace
9.1 Prodávající poskytne spotřebiteli bezodkladně po uplatnění reklamace písemné potvrzení o vytčení vady.
9.2 Potvrzení bude obsahovat zejména:
a) datum uplatnění reklamace,
b) identifikaci reklamovaného produktu,
c) popis vytčené vady,
d) požadovaný způsob vyřízení reklamace,
e) kontaktní údaje kupujícího,
f) lhůtu, ve které prodávající vadu odstraní nebo reklamaci vyřídí.
9.3 Lhůta uvedená v potvrzení nesmí být delší než 30 dnů ode dne vytknutí vady, pokud delší lhůtu neodůvodňuje objektivní důvod, který prodávající nemůže ovlivnit. Aktuální právní úprava používá pojem „vytknutí vady“ a vyžaduje písemné potvrzení s určením lhůty k odstranění vady.
9.4 Potvrzení může být spotřebiteli doručeno elektronicky na e-mailovou adresu uvedenou v reklamaci.
10. Posouzení reklamace
10.1 Prodávající posoudí reklamaci s přihlédnutím zejména k:
a) charakteru reklamované vady,
b) fotografiím a dokumentaci předložené kupujícím,
c) stavu výrobku a jeho obalu,
d) číslu výrobní šarže,
e) datu minimální trvanlivosti,
f) podmínkám skladování,
g) okolnostem přepravy,
h) vyjádření výrobce nebo dodavatele, pokud je potřebné.
10.2 Kupující je povinen poskytnout prodávajícímu přiměřenou součinnost potřebnou k prověření reklamace.
10.3 Pokud posouzení vady není možné pouze na základě fotografií nebo popisu, kupující je povinen umožnit prodávajícímu přezkoumání reklamovaného výrobku.
10.4 Pokud kupující reklamovaný výrobek spotřeboval, zlikvidoval nebo jinak znemožnil jeho přezkoumání, prodávající reklamaci posoudí podle dostupných důkazů. Nemožnost přezkoumání však může ovlivnit možnost prokázání reklamované vady.
11. Práva spotřebitele při vadném zboží
11.1 Pokud má zboží vadu, spotřebitel má právo požadovat její odstranění výměnou zboží nebo opravou, pokud je oprava vzhledem k povaze produktu možná.
11.2 Spotřebitel si nemůže zvolit způsob odstranění vady, který:
a) není možný nebo
b) by ve srovnání s druhým způsobem způsobil prodávajícímu nepřiměřené náklady.
Právo kupujícího zvolit si opravu nebo výměnu a omezení této volby upravuje Občanský zákoník.
11.3 Vzhledem k povaze nápojů bude odstranění vady zpravidla provedeno výměnou vadného produktu za bezvadný produkt.
11.4 Prodávající může odmítnout odstranění vady, pokud oprava ani výměna nejsou možné nebo by vyžadovaly nepřiměřené náklady s ohledem na všechny okolnosti.
11.5 Spotřebitel má právo na přiměřenou slevu z kupní ceny nebo může odstoupit od smlouvy, zejména pokud:
a) prodávající zboží nevyměnil nebo neodstranil vadu,
b) prodávající odmítl vadu odstranit,
c) zboží má stejnou vadu i po výměně nebo odstranění vady,
d) vada je takové závažné povahy, že odůvodňuje okamžitou slevu nebo odstoupení od smlouvy,
e) je z okolností zřejmé, že vada nebude odstraněna v přiměřené lhůtě nebo bez závažných obtíží pro spotřebitele.
11.6 Spotřebitel nemůže odstoupit od smlouvy, pokud je vada zanedbatelná.
11.7 Při chybějícím nebo nesprávně dodaném zboží prodávající podle dohody s kupujícím zejména:
a) dodá chybějící zboží,
b) vymění nesprávně dodané zboží,
c) poskytne přiměřenou slevu,
d) vrátí cenu nedodaného nebo nesprávně dodaného zboží.
12. Způsob vyřízení reklamace
12.1 Oprávněná reklamace může být vyřízena zejména:
a) výměnou vadného produktu za bezvadný,
b) dodáním chybějícího zboží,
c) výměnou nesprávně dodaného zboží,
d) přiměřenou slevou z kupní ceny,
e) vrácením celé nebo příslušné části kupní ceny,
f) jiným způsobem dohodnutým s kupujícím.
12.2 U potravinářských výrobků se oprava výrobku zpravidla neuplatňuje vzhledem k jeho povaze.
12.3 Pokud se reklamace týká pouze části objednávky, vrácení ceny nebo výměna se vztahuje zpravidla pouze na vadnou část objednávky.
12.4 Pokud je vada závažná nebo se týká celé objednávky, spotřebitel může mít za zákonných podmínek právo odstoupit od smlouvy v celém rozsahu.
12.5 Vrácení peněz se uskuteční stejným způsobem, jakým kupující původně zaplatil, pokud se s prodávajícím nedohodne jinak.
12.6 Pokud kupující platil na dobírku nebo bankovním převodem, prodávající může kupujícího požádat o oznámení čísla bankovního účtu.
13. Lhůta k vyřízení reklamace
13.1 Prodávající odstraní vadu nebo vyřídí reklamaci v přiměřené lhůtě s přihlédnutím k povaze výrobku a závažnosti vady.
13.2 Lhůta oznámená spotřebiteli zpravidla nebude delší než 30 dní ode dne vytčení vady.
13.3 Delší lhůta se může uplatnit pouze tehdy, pokud je odůvodněna objektivním důvodem, který prodávající nemůže ovlivnit, například potřebou laboratorního posouzení nebo odborného prověření výrobní šarže.
13.4 O objektivním důvodu prodloužení lhůty prodávající spotřebitele informuje.
13.5 Prodávající informuje kupujícího o výsledku reklamace písemně, zpravidla e-mailem.
13.6 Písemné oznámení o vyřízení reklamace bude obsahovat zejména:
a) výsledek posouzení reklamace,
b) způsob jejího vyřízení,
c) odůvodnění zamítnutí, pokud reklamace nebyla uznána,
d) informaci o dalším postupu.
14. Náklady spojené s reklamací
14.1 Pokud je reklamace oprávněná, prodávající nese náklady potřebné k odstranění vady nebo výměně zboží.
14.2 Spotřebitel má právo požadovat náhradu účelně vynaložených nákladů, které mu vznikly v souvislosti s oprávněným vytčením vady.
14.3 Spotřebitel musí právo na náhradu nákladů uplatnit u prodávajícího v zákonné lhůtě.
14.4 Prodávající nehradí náklady, které:
a) nebyly potřebné k uplatnění reklamace,
b) byly zjevně nepřiměřené,
c) vznikly bez předchozí dohody, ačkoli bylo možné použít levnější a stejně účinný způsob.
14.5 Pokud je reklamace zamítnuta jako neoprávněná, kupující nese své náklady na zaslání zboží, pokud právní předpis nestanoví jinak.
15. Reklamace předplatného
15.1 Na produkty dodané v rámci předplatného se vztahují stejné reklamační podmínky jako na produkty zakoupené jednorázově.
15.2 Reklamace konkrétní zásilky předplatného sama o sobě neznamená zrušení celého předplatného.
15.3 Pokud chce kupující zároveň zrušit předplatné, musí ho zrušit samostatně ve svém zákaznickém účtu podle podmínek uvedených ve Všeobecných obchodních podmínkách.
15.4 Reklamace automatické platby se posuzuje odděleně od reklamace kvality dodaného výrobku.
15.5 Pokud byla kupujícímu neoprávněně nebo nesprávně zaúčtována platba, může tuto skutečnost oznámit na e-mail kontakt@cocowat.eu.
15.6 Kupující je povinen uvést zejména:
a) e-mail použitý při předplatném,
b) datum a částku platby,
c) číslo objednávky nebo předplatného,
d) popis problému.
16. Kupující – podnikatel
16.1 Ustanovení tohoto reklamačního řádu přiznávající spotřebiteli zvláštní práva se nevztahují na kupujícího, který nakupuje zboží v rámci své podnikatelské činnosti.
16.2 Kupující – podnikatel je povinen zkontrolovat zboží co nejdříve po jeho převzetí.
16.3 Zjevné vady, poškození zásilky, chybějící množství nebo nesprávně dodané zboží je podnikatel povinen oznámit prodávajícímu bez zbytečného odkladu po jejich zjištění.
16.4 Práva podnikatele z odpovědnosti za vady se řídí zejména Obchodním zákoníkem a dohodou mezi prodávajícím a kupujícím.
17. Alternativní řešení spotřebitelského sporu
17.1 Spotřebitel má právo obrátit se na prodávajícího se žádostí o nápravu, pokud:
a) není spokojen se způsobem vyřízení reklamace nebo
b) se domnívá, že prodávající porušil jeho spotřebitelská práva.
17.2 Žádost o nápravu může spotřebitel zaslat na e-mail:
17.3 Pokud prodávající na žádost odpoví zamítavě nebo na ni neodpoví ve lhůtě stanovené zákonem, může spotřebitel podat návrh na zahájení alternativního řešení sporu.
17.4 Příslušným subjektem alternativního řešení sporu může být zejména Slovenská obchodní inspekce nebo jiný oprávněný subjekt zapsaný v seznamu subjektů alternativního řešení spotřebitelských sporů.
17.5 Informace a formuláře týkající se alternativního řešení sporů jsou dostupné na internetové stránce Slovenské obchodní inspekce.
18. Ochrana osobních údajů
18.1 Osobní údaje poskytnuté v souvislosti s reklamací zpracovává prodávající za účelem:
a) přijetí a evidence reklamace,
b) komunikace s kupujícím,
c) posouzení a vyřízení reklamace,
d) plnění zákonných povinností,
e) ochrany a uplatňování právních nároků.
18.2 Prodávající může údaje v nezbytném rozsahu poskytnout zejména:
a) dopravci,
b) výrobci nebo dodavateli výrobku,
c) poskytovateli platebních služeb,
d) odbornému subjektu posuzujícímu vadu,
e) orgánu veřejné moci, pokud to vyžaduje právní předpis.
18.3 Podrobné informace o zpracování osobních údajů jsou uvedeny v samostatných Zásadách ochrany osobních údajů dostupných na internetové stránce www.cocowat.eu.
19. Závěrečná ustanovení
19.1 Tento reklamační řád je nedílnou součástí Všeobecných obchodních podmínek internetového obchodu COCO WAT.
19.2 Právní vztahy neupravené tímto reklamačním řádem se řídí právním řádem Slovenské republiky.
19.3 Prodávající je oprávněn reklamační řád měnit zejména v případě změny právních předpisů, sortimentu, způsobu dopravy nebo fungování internetového obchodu.
19.4 Na reklamaci se vztahuje znění reklamačního řádu platné v době uplatnění práv z odpovědnosti za vady, přičemž změnou reklamačního řádu nemohou být dotčena práva, která kupujícímu vznikla dříve.
19.5 Pokud se některé ustanovení reklamačního řádu stane neplatným nebo nevykonatelným, nemá tato skutečnost vliv na platnost ostatních ustanovení.
19.6 Tento reklamační řád nabývá platnosti a účinnosti dne 4. srpna 2026.